一、服务效率屡遭诟病
临渭区西五路移动营业厅多次因业务办理效率低下被投诉。用户反映办理简单业务需耗时1小时以上，且常出现窗口人员擅自离岗、贵宾室无人值守等现象。同时存在以下问题：
- 未采用智能取号系统，仍依赖人工发纸质号单
- 业务处理流程繁琐，缺乏有效引导人员
- 营业厅工作人员存在串岗、聊天等行为
二、用户权益保障不足
特殊群体服务缺失成为突出问题，老年用户因不熟悉智能设备操作，常遭遇业务办理障碍。典型案例包括：
- 宽带故障修复拖延长达3个月，期间未退还服务费
- 电视业务弹窗诱导老人误操作办理增值服务
- 流量超额扣费未设置有效预警机制
三、内部管理存在缺失
该营业厅管理漏洞体现在多个层面：
- 服务标准执行不严，首问负责制形同虚设
- 工作人员培训不足，跨区域业务协同能力差
- 收费公示不规范，存在线上线下报价差异
四、投诉处理机制失效
用户维权面临多重障碍，具体表现为：
- 10086客服与营业厅相互推诿
- 线上投诉渠道响应迟缓，最长8天未处理
- 故障赔偿申请常以”不可抗力”为由拒绝
临渭区西五路移动营业厅需建立标准化服务流程，完善特殊群体服务机制，加强内部监管。建议引入第三方服务质量评估，将用户满意度纳入绩效考核体系，从根本上解决服务承诺与执行脱节的问题。
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