一、服务态度问题概述
临高新盈电信营业厅近期多次被用户投诉存在服务态度问题，主要表现为：
- 工作人员语气生硬，存在呵斥客户现象
- 业务解答不专业，存在误导性陈述
- 对待携号转网等敏感业务时态度抵触
2024年11月有用户反映，在办理携号转网时遭遇工作人员强制要求办理附加业务，且服务过程中表现出明显不耐烦情绪。
二、业务办理流程受阻案例
典型纠纷事件显示该营业厅存在流程违规操作：
- 用户携带设备办理宽带注销，被要求非必要附加条件
- 线上客服与线下营业厅业务规则表述矛盾
- 普通销售人员冒充大堂经理误导客户
有客户反映同一业务在不同渠道获得完全相反的操作指引，导致多次往返营业厅仍无法解决问题。
三、用户投诉处理机制缺陷
投诉处理环节暴露管理漏洞：
- 30天投诉周期自动关闭工单
- 客服人员擅自挂断投诉电话
- 处理结果未主动告知投诉人
2024年9月有用户投诉客服人员服务态度问题后，历时3天仍未收到处理反馈，最终被迫向工信部投诉。
四、服务问题深层原因分析
综合用户反馈显示问题根源在于：
- 员工绩效考核机制不合理
- 业务培训体系存在缺陷
- 服务监督流程形同虚设
有装维人员为规避考核处罚，采用要挟手段要求用户给予服务好评，反映出管理制度存在系统性漏洞。
五、改进建议与行业反思
针对暴露的问题，建议采取以下改进措施：
- 建立客户服务双渠道核实机制
- 实行投诉处理限时响应制度
- 引入第三方服务质量评估
通信行业应正视服务短板，将用户满意度纳入企业核心考核指标，重建以客户为中心的服务体系。
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