一、服务理念差异
南京丹凤街联通营业厅以”用户至上、用心服务”为核心，通过主动上门服务、手把手教学等方式解决老年用户需求，形成良好口碑。例如员工王祝伟成为周边社区老年群体的”明星客服”，其个性化服务模式显著提升品牌形象。而移动营业厅更侧重套餐销售效率，在宽带办理过程中存在安装费、设备归还等隐性条款，导致用户产生被”套路”的负面体验。
二、用户群体定位
联通营业厅周边老小区密集，服务设计更贴合老年人需求：
- 设置1+1上门服务专线
- 定期开展智能手机培训活动
- 提供无障碍服务通道
这种针对性服务获得老年群体高度认可。而移动营业厅主推的千兆宽带套餐主要面向年轻用户，但存在合约期限制、设备归属不明确等问题，与年轻用户追求灵活、透明的消费理念产生冲突。
三、服务流程透明度
对比两家营业厅的宽带办理流程：
| 项目 | 联通 | 移动 |
|---|---|---|
| 合约期限 | 无强制约束 | 两年合约 |
| 设备归属 | 免费提供 | 需归还 |
| 隐藏费用 | 无记录 | 60元安装费 |
移动套餐中存在的隐性条款常引发用户投诉，而联通服务条款相对清晰。
四、资源投入差异
联通在丹凤街建立标杆营业厅，配置专职服务团队开展社区化运营，2023年获得省级服务认证。而移动营业厅人员流动率高，部分员工对复杂套餐解释不到位，导致用户签约后产生心理落差。
评价两极化的本质源于服务定位差异：联通聚焦细分群体打造差异化服务，移动侧重规模化套餐销售。建议运营商通过客户分层管理、服务流程可视化等手段缩小认知偏差，建立可持续的服务评价体系。
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