丹阳横塘联通营业厅服务限制引质疑
服务限制具体现象
近期多名用户反映，丹阳横塘联通营业厅存在强制限制用户选择权的行为。主要表现为业务办理时未充分告知套餐细则，对携号转网用户设置隐形门槛，且在未获授权情况下擅自开通增值服务。有老年用户表示，在2024年9月办理手机卡时，工作人员未解释套餐外流量包收费标准，导致后续费用激增。
更有多位消费者投诉称，营业厅以”系统限制”为由拒绝用户变更套餐，强制要求继续使用已不符合需求的高价套餐。此类做法明显违反工信部关于“不得限制用户指定业务”的明文规定。
用户投诉典型案例
- 紧急就医场景误导：用户反映手机被限制服务时错误提示”欠费停机”，导致其无法及时联系住院亲属，存在重大安全隐患
- 跨境流量乱扣费：用户提交出入境记录证明未出境期间仍被扣取境外流量费，涉及金额达350元
- 补偿方案争议：有投诉者要求依《消保法》退一赔三遭拒，最终仅获话费充值补偿
营业厅官方回应
针对用户质疑，联通客服部门回应称服务限制可能源于系统检测到异常行为或安全风险
，但对具体判定标准语焉不详。在处理2025年1月某投诉时，工作人员曾将问题归咎于客服个人行为不代表公司
，该说辞引发舆论争议。
行业规范与用户权益
- 工信部《电信服务规范》明确要求运营商保障用户知情权和选择权
- 《消费者权益保护法》第五十五条赋予消费者主张三倍赔偿权利
- 民法典第四百九十六条认定单方格式条款无效情形
| 事项 | 平均响应时间 | 解决率 |
|---|---|---|
| 套餐纠纷 | 72小时 | 63% |
| 费用争议 | 48小时 | 81% |
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