考核机制催生推诿行为
联通营业员的绩效考核往往与客户满意度直接挂钩，但实际操作中却存在矛盾。当遇到复杂投诉时，部分营业员为规避责任风险，选择通过踢皮球方式转移问题。例如有用户反映办理套餐变更时，不同营业员互相推诿要求客户自行联系上级。这种机制导致员工更倾向于处理简单投诉，对复杂问题采取消极态度。
业务流程存在多重阻碍
内部审批流程的复杂性成为推诿行为的客观因素：
- 套餐变更需多级签报审批，普通营业员无操作权限
- 跨部门协作机制缺失，问题流转效率低下
- 系统权限设置不合理，基础业务办理受限
服务意识与培训缺失
部分营业员存在服务态度问题，典型案例显示：
- 面对质疑时直接中止服务
- 未履行服务承诺却删除客户联系方式
- 缺乏有效沟通技巧，激化客户矛盾
培训体系未能覆盖投诉处理技巧，新员工常因经验不足选择逃避问题。
投诉反馈机制失效
现有投诉处理流程存在明显缺陷：
- 10010热线与线下渠道信息不同步
- 投诉工单流转周期超过48小时承诺时限
- 处理结果缺乏有效跟踪机制
这导致客户需要反复投诉，问题解决率持续走低。
解决联通营业厅投诉推诿问题需从制度重构入手：建立独立的投诉处理通道，优化绩效考核指标，加强服务培训体系，同时简化业务审批流程。只有形成正向激励机制，才能从根本上改善服务质量。
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