一、业务流程人为设障
2022年9月，客户办理补卡业务时被郧阳区营业部以”需到开卡行办理”为由推诿，但同日下午红卫支行及95599客服均证实该业务可在本地办理，暴露网点存在故意增设业务流程的现象。类似案例中，客户往返耗费半天时间且产生额外费用，反映基层网点存在转嫁工作量的不良作风。
二、服务效率持续低下
该网点服务问题呈现以下特征：
- 窗口开放率不足，高峰期仅单柜办理业务
- 设备维护不及时，ATM机故障频发
- 员工操作流程繁琐，授权环节耗时过长
2025年1月客户办理业务时遭遇午间服务空档，且柜台开放时间与客户工作时间高度重叠，导致需额外请假办理基础业务。
三、沟通机制存在缺陷
投诉处理中暴露三大沟通问题：
- 首次投诉后网点推诿称”办理麻烦”，未积极解决问题
- 员工解释政策时用语生硬，缺乏同理心表述
- 技术问题反馈渠道不畅，客户需多次跨平台申诉
四、制度执行过于僵化
在反洗钱等合规要求执行中，该网点出现”宁可错控，不可漏控”的极端倾向。2022年6月某投诉事件显示，网点要求客户提供超出合理范围的交易佐证材料，且未建立有效的异议申诉通道，导致简单风控措施升级为服务冲突。
| 标准流程 | 实际执行 |
|---|---|
| 48小时内响应 | 超72小时未跟进 |
| 多渠道解决方案 | 单一电话回复 |
| 分级处理机制 | 直接转基层 |
郧阳区农行营业厅投诉高发的根本原因在于服务理念与制度执行的失衡。网点既存在人为增设业务流程、窗口资源配置不合理等主动服务缺陷，也面临系统响应滞后、技术保障不足等被动服务瓶颈。建议建立客户动线追踪系统优化业务流程，同时加强一线员工的情景化沟通培训，在合规框架内实现服务弹性化升级。
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