一、投诉无门的服务闭环
消费者在办理宽带销户时普遍遭遇”预约难-办理难-退费难”的三重困境。有用户通过APP预约后，按指引到达指定营业厅却发现大门紧闭，二次协调后仍被要求支付不合理违约金。更有多位用户反映，即便完成设备归还，系统仍在持续计费，需要反复投诉才能终止服务。
二、系统设计的隐性壁垒
运营商通过三个维度设置业务壁垒：
- 空间限制：全县仅设1个拆机营业厅，与装机网点形成10:1的悬殊比例
- 时间陷阱：月底办理需承担次月全额资费，月初办理需重复跑厅
- 流程嵌套：要求消费者签署自制合约捆绑服务，却未履行告知义务
三、部门协同的推诿链条
从客服到监管部门存在明显的责任断层：
- 10086客服多次承诺回访却失联
- 营业厅与电话客服互相推诿办理权限
- 工信部介入后执行方案仍遭拖延
这种”踢皮球”现象导致单个投诉平均处理周期超过35天。
业务取消难的实质是运营商通过服务断点制造用户留存，建议建立全国统一的线上销户系统，并将业务撤销时效纳入服务质量考核指标。消费者在遭遇不合理扣费时，可通过书面投诉与通话录音固定证据，必要时向通信管理局提起行政申诉。
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