一、投诉背景与现状
近年来，丽水地区电信营业厅频繁因套餐收费问题引发老年用户投诉。数据显示，2024年至2025年间涉及老年人的电信消费投诉量增长35%，主要集中于套餐升级诱导、合约条款隐瞒、违约金争议等领域。此类现象折射出电信行业在市场竞争压力下，对老年群体消费权益保护的缺失。
二、套餐收费争议的主要问题
- 诱导性营销：通过电话或现场推销，以“免费升级”“赠送流量”等话术诱导办理高消费套餐
- 合约条款隐瞒：未明确告知套餐有效期、违约金等关键条款，导致用户无法降档或转网
- 价格虚高：同类套餐新用户享受100G流量，老用户仍被限制在40G流量且资费相同
| 用户类型 | 月费 | 流量 |
|---|---|---|
| 新用户 | 299元 | 100G |
| 老用户 | 299元 | 40G |
三、典型案例分析
2024年泸州某电信营业厅以“免费领流量”为由，诱使七旬老人签订三年合约，期间既不能更换套餐也无法转网。工作人员操作老人手机发送确认短信，但未解释合约内容。当家属要求取消时，被告知需支付千元违约金。
- 2024年10月：老人被诱导签订合约
- 2024年11月：家属发现套餐限制
- 2025年1月：工信部投诉未获满意解决
四、行业监管与解决建议
针对电信套餐乱象，需建立多方协同治理机制：
- 运营商应强制提供纸质合约，标注重点条款
- 监管部门需建立老年人消费保护专项通道
- 推行套餐价格公示制度，禁止新旧用户差别定价
电信套餐收费争议本质上反映了企业利益与用户权益的失衡。通过完善行业规范、加强监管力度、提升老年人数字素养三重措施，方能实现电信消费市场的健康发展。
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