一、服务规范体系
丽水沟通100营业厅遵循《”沟通100″服营厅服务规范》，建立三级服务体系：
- 基础规范：统一着装标准、晨会制度、服务台物品摆放规则
- 行为规范：采用”举手示意-微笑问候-双手接递”标准化动作，保持1米服务距离
- 语言规范：禁用否定句式，使用”请您核对密码器””马上为您办理”等标准话术
- 工作日：08:00-18:00（全年无休）
- 高峰期保障：午间开设3个应急窗口
- 投诉响应：10分钟内转接值班经理
二、业务办理流程
基于《全业务经营规范》建立四步办理机制：
- 需求确认：通过客户画像系统预判业务类型
- 材料核验：身份证原件读取+人脸识别双重验证
- 系统操作：执行”一证通查-业务确认-电子签名”标准化流程
- 服务评价：引导客户通过柜外清设备完成满意度评分
三、降套挽留指南
根据《客户维系挽留业务规范》执行三阶挽留策略：
- 需求分析：调取近6个月消费数据，比对套餐适配度
- 方案推荐：提供”降套+叠加包”组合方案，突出性价比优势
- 异议处理：针对”换号麻烦””优惠期限”等常见异议准备应答话术
重点执行ABC分级挽留：A类客户（网龄>3年）提供专属优惠，B类客户（套餐超量）推荐叠加包，C类客户（低消费）引导转互联网套餐
通过标准化服务流程与智能化客户维系系统的结合，丽水沟通100营业厅实现服务满意度提升23%，套餐变更率下降17%。建议定期开展”服务场景模拟演练”和”客户消费行为分析”专项培训，持续优化服务效能
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