一、服务流程优化情况
2024年义马电力营业厅通过智能化设备升级和服务流程重构，实现业务办理效率提升30%。主要改进包括：
- 自助取号系统与线上预约平台联动，减少客户等待时间
- 设立老弱病残专用通道，配备双语服务窗口
- 故障响应时间缩短至15分钟内，建立应急处理预案
二、服务标准执行现状
对照《供电营业规则》新规要求，目前营业厅在以下方面达到标准化：
| 指标 | 2023年 | 2025年 |
|---|---|---|
| 业务办结时效 | ≤3工作日 | ≤1工作日 |
| 服务投诉率 | 0.12% | 0.05% |
工作人员已全员通过《十项承诺》专项考核，服务礼仪合格率达98.7%。
三、监督机制建设进展
建立三级质量监控体系：
- 每日服务录像抽查
- 月度神秘客户暗访
- 季度第三方满意度测评
通过数字化监管平台实现服务过程全追溯，整改完成率从82%提升至97%。
综合服务流程、标准执行及监督机制三方面评估，义马电力营业厅已完成新规要求的85%优化目标，但在新能源服务场景覆盖和智能终端适老化改造方面仍需完善。
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