服务流程繁琐引发不满
乌鲁木齐移动营业厅要求用户必须线下办理移机、解冻等基础业务，与微信缴费等线上服务形成鲜明对比。2025年2月用户投诉显示，办理移机需反复跑营业厅，而账户解冻甚至被要求更换手机设备，这种反数字化的服务模式严重违背用户期待。
- 宽带维修拖延超3个月未解决
- 强制要求到店办理基础业务
- 设备返还设置不合理障碍
资费争议成为导火索
2025年2月新疆通信管理局受理的投诉显示，视频彩铃、任我选等增值服务未经确认开通的情况频发。用户反映套餐资费与实际使用严重不符，流量消耗异常等问题长期存在，2022年就有用户遭遇套餐被私自变更且承诺返费未兑现。
合同陷阱与信息不对称
营业厅办理过程中存在捆绑销售、隐瞒合约期限等问题。典型案例包括：
- 免费宽带实际暗藏月租扣费
- 0元购机捆绑高额套餐
- 口头承诺与书面合同不符
这些行为导致用户签约后陷入被动，合约期内无法降档或转网。
用户维权困境加剧矛盾
投诉处理机制存在明显缺陷，2024年12月宽带故障案例显示，用户经历多级投诉仍无法获得有效解决方案。维权过程中出现的证据认定困难（如口头承诺无记录）、赔偿标准模糊等问题，使消费者权益难以保障。
服务流程设计缺陷、资费透明度不足、合同规范缺失构成争议铁三角，叠加维权渠道不畅，最终导致乌鲁木齐移动营业厅陷入持续性服务争议。这反映出传统运营商在数字化转型过程中，尚未建立真正以用户为中心的服务体系。
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