一、线下办理强制要求的合规性争议
根据工信部《电信服务规范》要求，运营商应提供线上线下一体化服务渠道。但在实际操作中，乐昌电信营业厅要求用户必须携带身份证原件进行线下核验，即便通过APP完成实名认证的用户仍需重复提交身份证明。该流程与电信集团公布的”电子渠道同等效力”原则相悖，形成实质性的服务壁垒。
二、系统权限分散导致的证明循环
套餐变更涉及的核心系统存在三级管理架构：
- 省级系统管理基础套餐资费
- 地市级系统管理本地化服务
- 营业厅系统管理终端设备绑定
当用户涉及宽带等附加业务时，需逐级提交设备解绑证明、服务终止确认书等文件，形成”证明链闭环”要求。有用户反映在办理过程中被要求出具宽带光猫实物照片、设备串号备案表等非必要材料。
三、合约期限制与用户举证责任
电信套餐变更涉及三类证明材料的法律效力争议：
- 原始合约复印件（需加盖存档章）
- 违约金计算确认书（需财务部门签章）
- 设备归还证明（需终端管理部审核）
用户需自行证明其套餐不处于”优惠合约期”，这与《消费者权益保护法》规定的经营者举证责任相冲突。部分营业厅要求用户提供三个月内的通话详单作为套餐不适用证明，涉嫌过度收集个人信息。
结论
业务流程碎片化与系统权限分割是导致证明要求复杂的根本原因。建议通过打通省市级业务系统、明确电子证明效力、简化附加业务解绑流程等方式优化服务。用户遭遇不合理要求时，可依据《电信用户申诉处理办法》向省级通信管理局提交申诉。
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