一、降套用户识别与分级
营业厅需建立三级观察机制：首先通过用户语气判断降套态度，其次分析套餐使用场景（流量/通话需求），最后结合职业特征评估需求弹性。例如棋牌室经营者更关注网络覆盖质量，而白领用户可能更在意流量配额。
- 高危用户：套餐到期+使用率低于60%
- 潜在用户：套餐匹配度偏差＞30%
- 常规用户：正常合约期内用户
二、挽留沟通技巧实战
采用”倾听-对比-建议”沟通模型：先记录用户抱怨点，通过纸质账单对比新旧套餐差异，最后提供阶梯式解决方案。重点突出”保留原号优势+增值服务赠送”，如FTTR设备免费体验或亲情网绑定。
- 开场白：”您之前选的套餐特别明智，现在有个升级方案…”
- 对比展示：新旧套餐内容分项对照表
- 促成话术：”我建议您先体验三个月，不满意随时调整”
三、套餐优化组合策略
构建三级套餐体系：基础保号套餐（5-8元）+ 中端融合套餐（含宽带/IPTV）+ 高端FTTR套餐。针对不同用户群体实施差异化策略：
- 老年用户：突出语音分钟数赠送
- 商企用户：推荐多卡共享套餐
- 游戏用户：绑定加速器增值包
关键要把握”合约到期前15天”黄金期，通过SEE系统预警及时外呼。
四、成功案例解析
某乡镇营业厅通过”三多法则”实现降套挽留率提升40%：多观察用户微表情判断意向强度，多方案展示（至少提供3种选择），多维度绑定（套餐+设备+服务）。典型案例中，棋牌室老板通过FTTR设备赠送，不仅保留299套餐，还新增3张副卡。
降套挽留本质是价值再发现过程，需建立”预警-诊断-方案-跟踪”闭环体系。通过系统化的话术训练、精准的套餐匹配、及时的优惠政策，可将用户流失率控制在5%以内。未来应加强数字化工具应用，实现套餐健康度自动诊断。
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