一、服务流程标准化升级
建立”首问负责制”和”限时办结制”，将低压业务办理环节压缩至2个，高压业务压减至3个，同步推行线上签署与上门服务结合模式。具体实施步骤包括：
- 制定业务办理流程图并公示于营业厅显眼位置
- 设置专职引导员进行业务预审分流
- 开通特殊群体绿色通道服务窗口
二、智能化服务场景建设
融合”互联网+电力”模式，构建三位一体服务体系：
- 部署智能叫号系统与自助服务终端，实现业务预约、电费查缴自助化
- 开发乡镇专属电力服务APP，集成故障报修、进度查询等22项功能
- 配置远程视频指导设备，解决偏远地区用户现场办理难题
| 设备类型 | 数量要求 | 功能模块 |
|---|---|---|
| 自助服务机 | ≥2台/厅 | 缴费/发票/报装 |
| 电子公示屏 | ≥1套/厅 | 政策/停电公告 |
三、人员素质与应急能力提升
通过”理论+实战”培训体系强化服务能力，重点开展：
- 每月服务礼仪与沟通技巧轮训
- 季度业务技能比武与情景模拟考核
- 建立24小时快速响应机制，配备移动抢修车组
四、客户反馈与监督机制
构建多维度服务质量评价体系，包括：
- 营业厅现场评价器实时采集满意度数据
- 每月开展第三方暗访检查
- 建立客户投诉48小时闭环处理流程
乡镇供电营业厅优化需以流程再造为基础，以智能技术为支撑，通过人员能力提升和服务监管闭环，最终实现服务响应时间缩短40%、客户满意度提升至95%以上的目标，助力乡村振兴战略实施。
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