二龙镇电信局营业厅服务评价分析报告
服务流程与效率
该营业厅延续了电信行业标准的”一站式”办理流程，用户只需在单个窗口即可完成宽带、固话、移动业务等全业务办理。自助服务机与人工窗口的配比为1:3，高峰期仍需排队15-20分钟，但支持电子支付显著提升了缴费效率。
员工服务态度
根据实地观察与用户反馈，服务人员呈现两极分化现象：
- 老员工业务熟练但存在机械式服务倾向
- 新入职员工态度积极但专业培训不足
- 特殊需求处理需值班经理介入
设施与环境评价
- 自助服务区：配备3台多功能终端机
- 客户等待区：设置20个带充电接口的等候位
- 业务展示区：5G设备体验台日均使用率58%
用户反馈机制
服务评价系统采用三级架构：
- 现场扫码即时评价（微信/支付宝入口）
- 营业厅意见簿人工收集
- 每月电话回访抽样（覆盖率约15%）
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