服务承诺与执行脱节
于集营业厅虽宣称”首问负责制””微笑服务”，但用户反馈常遭遇推诿塞责。例如有客户反映办理降套餐时，营业员未明确告知需签署两年最低消费协议，导致后续无法解约。整改报告中要求的”值班经理现场处理投诉”机制，在实际案例中仍存在处理延迟超过8天的情况。
投诉处理效率低下
服务流程存在三大问题：
- 系统数据混乱导致同一问题需多次往返办理
- 投诉处理周期长达8天且无实质解决方案
- 客服推诿要求用户自行取证
某用户宽带合约到期后仍被扣费2年，营业厅以”设备未归还”为由拒绝退费，最终需通过工信部投诉才得以解决。
套路营销引发信任危机
用户遭遇的典型营销陷阱包括：
- 以”0元购机”捆绑高额套餐
- “免费宽带”暗藏自动续费条款
- 未经确认开通增值业务
整改措施中虽有”服务培训考核制度”，但仍有营业员在业务办理时模糊关键条款，导致用户权益受损。
服务承诺屡遭质疑的根源在于：制度执行缺乏监督体系、员工考核重形式轻实效、违规成本过低。需建立第三方监督机制，并将用户评价直接纳入营业厅考核指标。
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