云南福贡移动营业厅服务问题仍未解决
一、问题概述
自2024年起，云南福贡地区多名用户反映移动营业厅存在持续性服务问题，主要表现为网络信号异常、账单纠纷处理滞后及售后响应效率低下。部分用户投诉半年仍未获得有效解决方案，严重影响日常生活与工作。
二、典型案例
- 宽带维修推诿：用户遭遇台风导致宽带故障后，经历三个月断网仍未修复，客服以”主线路故障”为由拖延处理
- 违约金争议：用户办理套餐变更时被强制收取违约金，线上线下收费标准存在240元差额
三、用户诉求
- 立即修复网络基础设施故障
- 退还异常扣费并公示账单明细
- 建立标准化投诉处理流程
多位用户表示已通过10086热线、线下营业厅等多渠道投诉，但始终未收到明确处理时间表。
四、处理进展
| 问题类型 | 投诉量 | 解决率 |
|---|---|---|
| 网络故障 | 47件 | 21% |
| 费用纠纷 | 32件 | 15% |
当前服务问题已超出个别案例范畴，暴露出基层营业厅运维能力不足与客户服务体系缺陷。建议建立省级服务监督机制，并将故障处理时效纳入KPI考核体系。
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