业务办理流程不透明
多起投诉显示该营业厅存在业务解释不清晰问题，特别是针对老年群体：
- 工作人员未明确告知套餐具体条款，导致用户误解资费构成
- 设备更换流程存在强制绑定销售现象，如要求必须购买指定机型
- 线下验证流程复杂，用户需多次往返营业厅才能完成基础业务
服务响应效率低下
用户普遍反映问题处理周期过长：
- 宽带故障报修后平均需等待48小时才得到响应
- 销户流程需经过3个以上部门审批，耗时超过5个工作日
- 投诉渠道存在推诿现象，监督热线多次无法接通
资费争议与隐性收费
费用纠纷成为投诉重灾区，突出表现在：
| 项目 | 用户认知 | 实际收费 |
|---|---|---|
| 宽带调测费 | 免费安装 | 240元/次 |
| 升级服务费 | 免费升级 | 10-20元/月 |
| 违约金 | 无约定 | 最高达10000元 |
用户权益保障机制缺失
服务体系存在明显漏洞：
- 退费流程需用户自行举证，未建立快速赔付通道
- 投诉处理结果不公开，同类问题反复出现
- 服务承诺与执行存在偏差，缺乏有效监督机制
该营业厅的服务质疑源于业务流程标准化不足、响应机制僵化、收费透明度缺失三大核心问题。建议建立分级服务体系，优化老年用户专项通道，同时在官网公示完整的资费清单和服务标准，才能重建用户信任。
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