设施服务体验问题频发
天津京东Mall门店多次因设施服务引发争议，例如消费者在2024年4月购买电饼铛后出现质量问题，换新后仍无法享受重新计算的质保期。更关键的是，售后网点被取缔导致消费者被迫自行联系鉴定，暴露出基础设施支持的缺失。
质保政策与执行存在矛盾
京东在质保政策执行中存在以下突出问题：
- 换新商品未按《消费者权益保护法》重新计算质保期
- 售后流程未提前告知消费者需提供第三方鉴定报告
- 门店与客服答复不一致，导致消费者维权困难
售后服务流程繁琐低效
多起投诉显示京东售后服务存在系统性缺陷：客服电话长期占线、在线投诉仅回复模板信息、跨部门协调效率低下。例如有消费者在2025年1月投诉后，问题仍处于”处理中”状态，反映出服务响应机制存在漏洞。
天津京东营业厅屡遭质疑的根源在于：硬件设施维护缺失、政策执行与法规脱节、服务流程未形成闭环管理。从2024年4月至2025年3月的多起投诉可见，其管理机制尚未实现从”合规检查”到”用户体验优先”的转型。
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