服务流程调整引发混乱
亳州联通营业厅近期将套餐变更、宽带移机等高频业务调整为“线上线下双轨制”，但实际操作中出现系统割裂问题。用户通过线上渠道办理套餐时遭遇强制推销高价套餐，而线下营业厅则以权限不足为由推诿办理低价套餐，导致同一业务在不同渠道产生矛盾结果。部分用户反映在业务调整后，营业厅工作人员对政策解读存在明显差异，甚至出现“上午答复可办，下午拒绝受理”的混乱现象。
用户反馈渠道不畅
调整后的服务体系暴露出投诉处理机制缺陷：
- 10010客服承诺回访后无下文，需反复投诉至工信部才能解决基础问题
- 线下营业厅与线上客服对费用抵扣规则表述矛盾，用户需自行承担系统漏洞损失
- 宽带安装工单被单方面取消后，缺乏主动通知机制引发服务纠纷
套餐资费争议升级
新推行的“智享套餐”因模糊条款遭质疑：
- 首月优惠套餐自动续费未明确提示，用户发现账单异常后难以退订
- 融合套餐包含的宽带服务存在隐性限制，移机需额外支付设备押金
- 29元保号套餐仅限新用户办理，老用户需通过复杂流程降档
线下业务限制加剧不满
营业厅实施“业务分离办理”新规后，用户需多次往返办理关联业务。例如宽带拆机需先退费再解绑设备，但两项业务被强制拆分至不同时间窗口办理，导致用户为此额外耗费3-5个工作日。更引发争议的是，部分营业厅要求必须本人持身份证原件办理基础业务，而线上渠道的生物识别认证功能却未同步开放。
亳州联通的服务调整暴露出数字化转型中的系统性矛盾，线上线下服务标准不统一、内部信息协同失效等问题集中爆发。建议建立跨渠道服务监督机制，完善用户补偿方案，同时加强一线员工培训以提升服务一致性。
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