什邡移动营业厅宽带取消服务拖延现象调查
流程繁琐层层设卡
用户反馈显示，什邡移动营业厅设置多重障碍流程，需经历「登记排号-系统排单-设备回收-费用清算」四重关卡。有用户二月份登记取消宽带，历经三次线下办理仍未完成手续，每次均以不同理由要求补充材料或等待系统处理。营业厅内部存在「当月额度」限制机制，当业务量超出处理能力时，主动采用拖延策略。
设备归还责任转嫁
设备回收环节存在明显权责不清现象：
- 要求用户自费寄回光猫等设备，否则需支付50%设备残值
- 不同营业厅对设备清单要求不一致，存在「二次跑腿」现象
- 设备遗失判定标准模糊，个别营业厅要求提供两年前租赁凭证
客服推诿拖延战术
投诉处理系统存在明显漏洞，10086客服与线下营业厅缺乏协同机制。用户遭遇「电话登记-48小时回复」的循环拖延，部分客服甚至提供错误业务指引。更严重的是，有营业厅要求客户经理签字授权，但相关人员故意回避现场办理。
管理漏洞亟待解决
监管文件显示，移动公司内部存在「投诉处理优先」的畸形机制。工作人员每日需优先处理投诉工单，导致正常业务办理效率低下。系统数据显示，2024年宽带业务投诉中，有32%涉及取消流程拖延，但问题解决率不足15%。
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