一、服务态度问题集中爆发
仙都电信营业厅多次被投诉存在区别对待用户现象，客服人员对农村老年用户采取敷衍态度，在未充分解释的情况下诱导办理高额套餐。有用户反映，60岁老人被业务员以”设备调试费”名义强制收取360元费用，而年轻用户办理相同业务时却无需支付此项费用。
更严重的是，部分客服人员存在推诿责任行为。当用户提出异议时，客服77000和19265等工号员工采取强硬态度，拒绝提供收费依据和服务记录，甚至出现”系统自动添加”等模糊说辞。
二、收费争议三大核心矛盾
- 套餐绑定陷阱：用户办理79元套餐后，系统被擅自添加200元最低消费限制，导致9个月多扣1089元
- 隐性服务收费：包括未告知的视频包（58元/月）、摄像头服务费（19.9元/月）等增值业务
- 违约金争议：套餐变更时收取60元违约金，但未在协议中明确标注相关条款
特别在农村地区，存在业务员利用信息差实施”套餐升级”套路。有案例显示，农村老人套餐从60元/月被逐步升级至200元/月，期间未收到任何降费提醒。
三、维权困境与解决路径
- 初次投诉阶段：10000号客服通常仅承诺返还部分费用，回避赔偿责任
- 升级投诉阶段：需通过工信部投诉才能获得实质性解决方案
- 赔偿标准争议：运营商主张千分之三违约金，与消费者主张的三倍赔偿存在巨大差异
维权过程中，用户普遍遭遇证据认定难题。虽然部分用户保留有业务办理录音，但营业厅常以”系统自动操作”为由拒绝承认。值得注意的是，2024年投诉处理时效较2022年缩短50%，显示监管压力初见成效。
仙都电信服务争议折射出电信行业普遍存在的结构性问题，包括服务标准不统一、收费透明度不足、格式合同条款失衡等。解决路径需从服务流程规范化、收费项目可视化、投诉响应制度化三方面着手，特别应加强农村地区服务监管，建立老年人消费保护专项机制。
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