事件背景：断网办理的复杂流程
2024年5月，仪陇新政镇移动用户因需取消宽带业务，遭遇营业厅多次变更办理要求。首次被告知需家属共同到场，待家属返回后又被要求单人登记，最终却以“取设备需家属在场”为由拖延办理，导致用户往返三次仍无法完成断网。类似案例中，沈阳用户因注销亲属号码被要求召集全部家庭成员到场，凸显运营商流程僵化问题。
流程争议：政策执行矛盾
移动营业厅的规则矛盾体现在两个层面：
- 身份核验标准不一：同一业务在不同阶段对家属到场要求反复变更，登记与设备回收环节存在规则冲突
- 权责划分模糊：前台人员将设备回收责任推诿给第三方公司，缺乏明确办理时限承诺
对比移动官方规定，宽带解约理论上仅需本人持身份证办理，仪陇案例中的附加条件涉嫌违规增设用户义务。
用户困境：多方协调成本高
强制家属到场的要求带来三重负担：
- 时间成本：异地家属需专门请假配合办理
- 经济成本：跨省市交通费用支出
- 沟通成本：需反复与营业厅确认规则细节
珙县用户取消宽带电视时遭遇的“拆设备-审批-拍照-二次审批”流程，更暴露运营商通过复杂环节变相阻碍用户解约的行业通病。
解决方案与行业对比
| 项目 | 移动现行流程 | 合规要求 |
|---|---|---|
| 身份核验 | 家属多次到场 | 本人持证办理 |
| 办理周期 | 无明确时限 | 48小时响应 |
| 设备回收 | 用户自行拆卸 | 上门服务承诺 |
建议优化路径应包括：明确办理时限、简化授权流程、提供线上解约渠道，参照跨区补卡业务中“人脸识别+身份证核验”的技术方案。
仪陇移动营业厅事件折射出运营商在用户权益保护机制上的结构性缺陷，需通过完善服务标准、加强内部监管、引入第三方监督等方式重建用户信任。当技术手段已支持远程身份核验时，仍要求家属物理到场显属不合理附加条件。
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