一、服务态度引发用户不满
多名用户反映营业厅工作人员存在服务态度差的问题，表现为面部表情僵硬、回答问题时缺乏耐心，甚至在业务咨询中给出相互矛盾的解决方案。有消费者在咨询套餐变更时遭遇”不知道”、”没办法”等敷衍答复，这种服务态度直接导致客户信任度下降。
二、业务流程效率低下
业务流程设计存在明显缺陷，突出表现在三个方面：
- 高峰期平均排队时长超过40分钟，尤其在月初和促销活动期间
- 线上线下一体化服务断层，宽带拆机/移机强制要求线下办理
- 实名认证系统漏洞导致用户重复办理相同业务
三、投诉处理机制失效
投诉处理流程被用户形容为”踢皮球”式循环，典型案例包括：
- 增值业务开通未履行告知义务，涉嫌违反《消费者权益保护法》
- 经济赔偿诉求需通过12345/12315等外部渠道介入才能解决
- 用户维权后仍被要求删除网络曝光内容
四、业务规范存在漏洞
套餐规则设计存在系统性缺陷，表现为同一套餐内宽带命名混乱、业务绑定关系不透明、设备回收与费用结算不同步等问题。有用户反映在完成设备拆除两个月后仍被持续扣费，退网时却遭遇设备索赔要求。
服务标准执行不到位与系统设计缺陷形成恶性循环，导致用户信任危机持续发酵。建议建立服务响应时效承诺制，优化电子工单系统实现全流程可追溯，同时加强《消费者权益保护法》的合规性审查。
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