服务流程混乱引发质疑
伊川地区多个营业厅存在未经用户确认擅自开通宽带业务的现象。2022年某用户在办理手机停机业务时，被营业员告知需同步处理未申请过的宽带业务，经核查发现系统存在错误登记记录。更严重的是，有代理商利用用户手机号擅自承诺套餐服务，导致用户被动绑定长期合约。
故障处理响应迟缓
服务响应机制暴露明显缺陷，具体表现为：
- 断网修复平均耗时超过72小时，台风灾害后个别用户断网持续三个月未解决
- 维修人员与客服存在信息断层，用户需反复对接不同部门
- 非工作日故障报修缺乏应急机制，下班时间拒绝受理报修已成常态
费用争议频现
收费透明度问题突出，具体争议包括：
- 断网期间仍全额收取月租费用
- 套餐变更违约金设置不合理，个别案例达万元级别
- 代理商私自收取手续费，需用户多次投诉才能退还
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 网络故障 | 42% |
| 费用争议 | 35% |
| 服务态度 | 23% |
服务流程的规范性缺失与应急机制不完善，是导致用户信任危机的根本原因。从擅自开通业务到故障处理推诿，反映出运营商在代理商管理、服务标准执行方面存在系统性漏洞。建议建立服务响应时效公示制度，完善电子工单追踪系统，从根本上解决用户维权难的问题。
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