事件背景与用户投诉
2024年5月伊川县多起用户反映，新奥燃气在未欠费情况下以安全检查为由关闭阀门，且未提前发送短信或电话通知。用户指出工作人员上门时无法出示有效证件，且安装费用存在争议，引发对服务规范性的质疑。类似事件在2024年6月再次发生，用户明确表示未收到任何形式的停气预警。
停气政策依据与执行流程
燃气公司依据《城镇燃气管理条例》实施安全管控措施，主要流程包括：
- 年度安检计划：按省政府文件要求推进自闭阀安装
- 隐患处置标准：长期未安检用户（超过1年）暂停购气功能
- 信息更新机制：通过电话/短信/公众号三渠道通知
| 步骤 | 周期 |
|---|---|
| 初次通知 | 安检前15天 |
| 二次提醒 | 安检前3天 |
| 强制措施 | 超期未检后 |
通知争议的核心矛盾
用户投诉集中在以下三个层面：
- 联系方式失效：20%用户因号码变更未收到通知
- 政策认知差异：74元自闭阀安装费被质疑价格合理性
- 应急处理滞后：突发停气后需1-3个工作日恢复
燃气公司解释称系统存在15%的号码信息误差率，且部分用户将通知短信误判为骚扰信息。
改进措施与服务承诺
新奥燃气2024年9月起实施三项优化：
- 双重确认机制：上门前48小时电话二次确认
- 费用透明公示：官网同步展示配件价格清单
- 应急响应提速：成立2支24小时抢修班组
用户可通过微信公众号在线预约安检时段，避免被动停气。
燃气安全管控需在法规执行与用户服务间取得平衡，建议用户定期更新联系方式并通过95158热线核实上门人员身份。对于争议性收费项目，可要求出示城管局备案文件进行核查。
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