一、事件背景与用户投诉
2024年12月迪信通体育西路店因服务态度问题引发消费者集体投诉，主要涉及手机销售业务场景。该营业厅在政府消费券使用、商品库存查询、售后服务等环节多次出现服务失当行为，导致消费者在社交媒体及点评平台发布多篇差评。
二、服务态度差评核心原因
- 服务意识淡薄：员工存在推诿扯皮现象，对客户咨询表现冷漠
- 专业能力缺失：业务知识不熟练导致解答错误，定位信息误导客户
- 管理机制失效：值班经理未履行现场管理职责，未建立有效投诉处理机制
- 服务标准混乱：未落实首问负责制，客户等待时间超行业标准3倍
三、典型案例分析
| 场景 | 问题表现 | 后果 |
|---|---|---|
| 消费券使用 | 员工拒绝核销操作 | 引发媒体曝光 |
| 商品咨询 | 错误提供库存信息 | 客户往返无效 |
| 投诉处理 | 推卸责任态度强硬 | 差评量激增 |
四、改进方向建议
- 建立服务考核制度，将客户满意度与绩效直接挂钩
- 实施服务标准化培训，每月开展情景模拟演练
- 设置现场督导岗位，实时监控服务流程执行
- 开通快速投诉通道，承诺48小时响应机制
体育西路营业厅服务问题根源在于服务理念与管理机制的双重缺失。需要通过制度约束重塑服务标准，结合技术手段实现服务过程可视化监管，从根本上扭转客户信任危机。
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