一、故障现象分析
近期张槎营业厅用户集中反馈两类典型问题：机顶盒无法获取IP地址导致仅能收看电视，以及未欠费账户遭异常停机。技术检测显示，旧式铜缆设备难以承载当前网络负载，部分区域存在IP分配异常。
二、标准化处理流程
建议采用分步排查机制：
- 检查路由器运行状态与WAN口连接
- 验证DHCP服务是否正常分配IP
- 检测光纤信号强度(需光功率计)
- 核对用户账户状态与停机记录
三、技术优化方案
针对基础设施升级建议：
- 2025年Q2前完成全区域光纤改造
- 部署双频智能网关替代传统机顶盒
- 建立网络质量实时监测系统
四、用户服务改进
优化服务流程应包含：
- 故障申报后2小时内响应
- 提供临时替代方案(如流量补偿)
- 建立误停机赔偿机制
通过设备迭代、流程优化和服务升级三维度改进，可系统性降低网络故障率。建议设立专项运维小组，每月发布网络质量报告，同步推进老旧小区线路改造工程。
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