一、问题现状与投诉案例
自2023年起，佛山移动营业厅多次被曝存在虚假宣传问题，包括业务员口头承诺与实际套餐不符、私自开通增值业务等违规行为。2023年9月有用户反映业务员通过欺骗话术办理高价套餐，且客服在投诉处理中存在推诿现象。2025年3月最新投诉显示，仍有用户遭遇套餐流量标注不实、退费流程受阻等问题。
- 套餐内容虚假宣传（2023-2025年持续发生）
- 系统扣费未按约定返还（2025年3月）
- 客服处理流程不规范（2023-2024年）
二、整改措施与执行方案
根据中国移动2024年10月发布的整改工作报告，已采取以下措施：
- 建立乡镇营业厅业务标准化培训体系，强化诚信服务意识
- 优化服务提醒机制，实现套餐变更实时短信确认
- 设立越级投诉快速响应通道，承诺48小时内初步响应
在具体执行层面，佛山分公司于2024年第四季度开展员工职业道德培训，参考虚假宣传广告整改措施范本建立内部监督机制。
三、实施进度与用户反馈
截至2025年3月，整改工作仍存在区域执行差异：
- 禅城、南海区核心营业厅已完成系统升级，实现业务办理全程录音
- 部分乡镇网点仍存在业务员私自修改套餐现象
- 投诉处理平均时效从72小时缩短至36小时，但重复投诉率仍达12%
四、整改效果评估与结论
从制度层面看，中国移动已建立较完善的整改框架，但具体到佛山地区的执行仍存在三大挑战：
- 基层业务员绩效考核与诚信服务的矛盾未根本解决
- 代理商管理体系存在漏洞，第三方合作网点监管不力
- 存量用户投诉处理资源分配不足，导致新老问题叠加
建议建立地市级专项督导组，将虚假宣传整改纳入区域KPI考核体系，并通过区块链技术实现业务办理全流程存证，预计2025年6月前可实现核心问题清零。
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