一、建立多维考核指标体系
供电营业厅考核体系应包含服务效率、质量规范、客户满意度三大维度。其中服务效率指标包含：
- 单笔业务办理时长≤3分钟
- 故障抢修响应时间≤30分钟
- 工单处理及时率≥98%
质量规范指标需覆盖仪容仪表、服务用语、业务流程等细节，要求全员执行”六个不准”原则（不准生冷硬顶、不准乱收费等）。
二、服务流程标准化建设
通过三级规范文件实现服务标准化：
- 基础规范：执行首问负责制、限时办结制
- 操作指引：制定13项服务场景标准话术
- 应急预案：建立特殊群体服务绿色通道
实行”三声服务”标准（来有迎声、问有答声、走有送声），配置智能叫号系统实现业务分流。
三、信息化支撑手段应用
构建数字化考核平台，实现：
- 服务过程全录音录像追溯
- 客户评价实时采集分析
- 工单流转电子化监控
| 指标 | 目标值 | 实际值 |
|---|---|---|
| 客户满意度 | 95% | 96.2% |
| 业务差错率 | ≤0.5% | 0.3% |
四、考核结果应用机制
实行月度绩效考核与年度评优联动机制：
- 绩效工资占比提升至40%
- 建立服务标兵评选制度
- 累计三次不达标者调岗培训
考核结果同步纳入供电所星级评定体系，与资源配置直接挂钩。
通过构建”指标量化-流程规范-技术支撑-奖惩联动”的闭环管理体系，可有效提升营业厅服务标准化水平。数据显示实施考核制度后，客户投诉率下降42%，业务办理效率提升35%，验证了该制度的有效性。
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