一、构建数字化监督体系
通过搭建”纪检+专业”联动监督平台，整合营销服务系统、用电信息采集系统数据源，实现服务工单全流程可视化追踪。建立异常工单预警模型，对超时未处理、重复投诉等17类场景自动触发提醒。推广使用电子工具箱和案例库，形成标准化监督流程清单，覆盖营业厅服务全场景。
- 建立三级预警响应机制：普通问题24小时处理、重大投诉48小时闭环
- 开发客户画像系统，重点标注老年用户、小微企业等特殊群体
- 试点应用AI视频分析技术，实时监测窗口服务规范
二、深化业务流程再造
针对业扩报装等高频业务，推行”三减一优”改革：减少审批层级由5级压缩至2级，精简申报材料40%，缩短办理时限至国家标准的60%。构建”网格化+项目经理制”服务体系，实现：
- 高压用户专属客户经理全程跟进
- 小微企业”零证办电”全覆盖
- 故障抢修30分钟响应机制
同步建立业务追溯机制，通过区块链技术固化流程节点操作记录，确保服务过程可回溯。
三、强化服务质量评价
构建多维度的服务评价体系，将第三方满意度调查权重提升至40%，引入NPS（净推荐值）指标。建立”双随机一公开”检查机制，每月随机抽取20%服务工单进行回访。重点监测：
- 窗口人员服务规范执行率
- 客户诉求一次解决率
- 服务承诺兑现及时率
实行服务红黑榜公示制度，考核结果与绩效薪酬、岗位晋升直接挂钩。
四、创新风险防控机制
建立岗位廉洁风险动态评估模型，针对业扩报装、电费管理等6类高风险岗位，实施”一人一策”防控方案。推行”三色预警”管理：
| 等级 | 标准 | 处置措施 |
|---|---|---|
| 红色 | 3次异常操作 | 岗位调整+专项审计 |
| 黄色 | 2次客户投诉 | 诫勉谈话+业务复核 |
| 蓝色 | 1次流程偏差 | 警示教育+流程补课 |
同步开展家企联建活动，通过家属开放日、廉政教育基地参观等形式，构建内外协同监督网络。
通过构建”数字监督+流程再造+动态评价+风险防控”四位一体的监管体系，可实现供电服务响应速度提升50%、客户投诉量下降70%、业务办理效率提高40%。建议建立省级服务标准示范中心，推动跨区域经验共享，持续优化电力营商环境。
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