一、硬件设施与用户需求不匹配
营业厅自助终端设备普遍存在触控灵敏度不足、系统版本老旧问题，第三代操作系统仅支持基础缴费功能，无法适应老年用户群体需求。数据显示，70岁以上用户操作失败率高达42%，且等候区缺乏适老化配套设施。
- 自助终端触屏灵敏度78%低于行业标准
- 仅30%营业厅配备语音导航设备
- 充电接口数量未达人均0.2个的配置要求
二、业务流程效率待优化
业务受理存在”三重复”现象：客户信息重复登记、证件材料重复提交、审批流程重复确认。典型的新装用电业务需经过6个部门流转，平均办理时长超过48小时。
- 资料初审环节耗时占比35%
- 跨系统数据核验环节耗时占比28%
- 人工复核环节耗时占比22%
三、人员服务能力参差不齐
基层员工存在”三重三轻”现象：重业务办理轻服务沟通、重流程合规轻用户体验、重系统操作轻应急处理。抽样调查显示，45%的客户投诉源于服务态度问题。
四、信息化支撑能力不足
业务系统存在数据孤岛问题，营销管理系统与运维平台数据对接成功率仅72%，电子证照调用失败率高达18%。移动端业务办理功能覆盖率不足60%。
供电营业厅需构建”三位一体”改进体系：以适老化改造提升硬件适配性，通过流程再造压缩审批环节，依托数字赋能实现服务智能化。建议优先更新第六代智能终端设备，建立跨部门协同机制，完善员工服务能力评估体系。
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