一、投诉渠道与受理机制
针对供电营业厅人员服务态度问题，可通过以下渠道进行投诉：
- 内部投诉：向电力公司客户服务部门或省级电网公司提交书面投诉材料；
- 行政投诉：通过国家能源局12398热线或邮箱进行实名举报，工作日由人工座席受理，非工作时间启用录音系统；
- 联合投诉：涉及电费争议可向物价行政主管部门反映，服务态度恶劣可向消费者协会投诉。
二、服务态度问题的处理流程
供电企业收到投诉后需按规范流程处理：
- 投诉分类：依据《国家电网投诉处理规范》判定为服务态度类投诉；
- 内部调查：涉事营业厅需在3个工作日内提交事件说明及监控录像；
- 整改反馈：对查实的服务问题要求限期改正，并向投诉人书面回复处理结果。
三、追责处罚措施分类
根据违规情节轻重，责任人员将面临不同处理：
- 轻微违规：口头警告、服务培训、扣除绩效奖金；
- 严重违规：书面警告、停职检查、年度评优资格取消；
- 屡犯不改：调离服务岗位、解除劳动合同，涉嫌违法者移送司法机关。
四、投诉注意事项与证据收集
有效投诉需注意以下要点：
- 记录涉事人员姓名、工号及具体服务过程；
- 保存监控录像、业务办理单据等物证；
- 多人投诉同一问题时，可联合提交证人证言增强证据效力。
供电营业厅服务态度问题的追责体系已形成多级处理机制，从内部整改到行政处罚层层递进。建议优先通过12398热线等官方渠道投诉，同时注意证据收集的合法性与完整性。监管部门数据显示，2024年服务态度类投诉处理满意率达92%，表明现行机制具有较高实效性。
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