一、制度框架与法规依据
供电营业厅制度以《中华人民共和国电力法》《供电服务监管办法》等法规为核心，结合《供电营业规则》修订版要求，明确了服务宗旨与原则。例如，制度强调“用户至上”和“诚实守信”原则，要求严格执行国家电力行业政策，并通过统一规范的服务流程保障用户权益。
二、用户权益保障机制
为保护用户权益，供电营业厅建立了以下机制：
- 首问负责制：首个接待用户的工作人员需全程跟进问题解决，确保用户诉求得到及时响应；
- 信息公开透明：营业场所公示业务办理流程、收费标准及政策，杜绝隐形消费；
- 特殊群体服务：为老弱病残用户开设绿色通道，提供优先办理服务。
三、服务质量提升措施
通过优化服务流程和强化人员管理，供电营业厅显著提升了服务质量：
- 智能化服务：引入自助取号系统、线上预约平台，减少用户等待时间；
- 标准化培训：定期对服务人员进行职业礼仪、业务技能培训，确保服务行为规范；
- 快速响应机制：设立24小时故障报修专线，承诺一般问题1小时内现场处置。
四、监督与持续改进机制
供电营业厅通过多维度监督推动服务优化：
- 内部设立服务稽查小组，定期开展明察暗访，规范员工服务行为；
- 建立客户满意度评价体系，通过线上反馈渠道收集用户建议；
- 实施服务承诺公示制度，主动接受社会监督，违规行为纳入绩效考核。
供电营业厅通过制度化的权益保障措施、标准化的服务流程及动态化的监督改进机制，构建了用户需求导向的服务体系。这不仅体现了电力行业的社会责任，也为实现“优质高效的服务业新体系”目标奠定了实践基础。
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