一、投诉问题分析
2024年第四季度，我单位共受理客户投诉32起，主要集中表现为以下三类问题：
- 服务态度问题：窗口人员回应语气生硬、缺乏耐心，尤其在业务高峰期易出现敷衍现象；
- 业务能力不足：部分员工对电价政策、业务流程掌握不熟练，导致客户多次往返；
- 沟通机制缺陷：首问负责制执行不到位，跨部门问题协调效率低。
二、服务态度优化措施
针对上述问题，实施以下整改方案：
- 建立分级培训机制：每周开展服务礼仪模拟实训，每月组织业务知识考核，成绩纳入绩效评估；
- 规范服务行为标准：推行“三米微笑、一米问候”规范，设置服务评价器实时监督；
- 优化投诉处理流程：实行24小时投诉响应制，值班经理须在30分钟内完成现场处置。
| 项目 | 责任人 | 完成时限 |
|---|---|---|
| 服务培训 | 人力资源部 | 2025-03-30 |
| 流程优化 | 客户服务部 | 2025-04-15 |
三、整改成效与后续计划
实施整改后，2025年1-2月投诉量同比下降42%，客户满意度提升至96.5%。后续重点推进：
- 开发智能预审系统，减少客户等待时间；
- 建立服务标兵评选机制，强化正向激励；
- 每月开展服务暗访检查，形成长效监督。
通过系统性整改，服务态度类投诉已实现零重复发生。我们将持续以客户需求为导向，践行“微笑服务，满意100”承诺，推动供电服务质量再上新台阶。
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