分流机制不足导致排队拥堵
多数供电营业厅未建立智能分流系统，高峰期客户集中涌入时缺乏有效引导，导致人工窗口排队时间超过30分钟。部分营业厅未设置业务类型分区，电费缴纳、业务咨询等不同需求的客户混杂排队，加剧服务效率低下问题。
人员引导能力欠缺
现场引导人员存在以下典型问题：
- 未经过系统培训，无法准确识别客户需求类型
- 缺乏主动服务意识，仅在客户询问时才提供指引
- 对新型自助设备操作不熟悉，难以指导客户使用
自助设备利用率低
虽然90%以上的营业厅已部署自助缴费机、业务办理终端等设备，但实际使用率不足40%。主要问题包括：
- 设备摆放位置隐蔽，缺乏醒目标识引导
- 操作界面复杂，老年客户难以独立完成
- 未配备实时指导人员，设备故障响应滞后
流程标识与宣传不清晰
营业厅内部引导标识存在三大缺陷：文字说明过于专业化，图形符号不符合通用标准，动态信息更新不及时。仅有35%的客户能通过现有标识系统快速找到目标服务区域，导致重复咨询和无效移动。
优化供电营业厅引导流程需建立三级分流体系：通过线上预约预分流、智能叫号系统二次分流、人工引导精准分流相结合。建议参照银行网点服务标准，在重点区域设置双语服务指引，同时加强人员应急处置能力培训。
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