撤厅改革的背景与趋势
近年来，供电企业持续推进营业厅撤并改革，主要源于数字化服务能力提升与资源整合需求。通过减少冗余网点降低运营成本，同时将土地、人力等资源向线上服务与网格化运维倾斜。2023年国家电网提出“撤厅不撤服务”原则，标志着服务模式从线下窗口向全渠道融合转型。
用户服务保障核心措施
为应对营业厅撤并带来的服务衔接问题，供电企业构建了三级保障体系：
- 线上服务全覆盖：推广“网上国网”APP、微信/支付宝缴费，实现42项高频业务线上办理
- 线下替代方案：保留自助终端设备，与政务服务中心共建服务窗口，设置供电服务站提供基础服务
- 特殊群体关怀：针对老年人群体，台区经理提供上门教学与子女远程绑定服务，确保服务无障碍
典型案例与服务创新
国网肥城供电公司通过“三阶段撤并法”实现平稳过渡：撤厅前1个月多渠道公示、过渡期保留自助设备、后期定向推送服务指引。舟山供电公司创新“村网共建”模式，将电力服务嵌入127个村级政务站点，实现农村用户办电不出村。
| 项目 | 传统模式 | 撤厅后模式 |
|---|---|---|
| 业务响应时效 | 2工作日 | 4小时（线上） |
| 服务覆盖率 | 物理网点5公里 | 线上100%覆盖 |
未来服务模式展望
供电服务将呈现“三化”特征：
- 服务智能化：AI客服处理80%以上常规咨询
- 渠道融合化：电力网格与社区治理体系深度结合
- 体验个性化：基于大数据分析的精准服务推送
通过持续优化“线上+网格化”服务网络，预计可降低用户临柜率至15%以下，同时提升服务满意度3个百分点。
营业厅撤并本质是服务形态的转型升级，通过构建“数字赋能、渠道融合、精准触达”的新体系，既能实现企业降本增效，又可保障用户获得更高效便捷的服务体验。未来需重点关注农村地区及特殊群体的服务渗透率，确保改革红利普惠共享。
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