一、班厅合一模式的概念解析
班厅合一是供电企业通过整合营业厅与综合班资源，将生产类业务与技术支撑前移的新型服务模式。该模式打破传统营业厅仅办理营销业务的局限，实现客户服务、故障报修、技术指导等业务的”一厅通办”，形成业务协同运行、人员复合调配的服务体系。
二、资源整合实现效能升级
通过三大核心措施重构服务流程：
- 空间重组：设置业务受理区、自助服务区等六大功能区，采用开放式办公布局提升客户动线合理性
- 人员复用：综合班人员常驻营业厅，在客流量高峰时段与业务员形成互补支援机制
- 系统集成：部署营销集约管控平台实时监测业务指标，实现任务派发与处理闭环管理
三、服务零距离的创新实践
该模式通过四维服务创新缩短服务半径：
- 推行”业务引导员”制度，主动预判客户需求并准备资料
- 建立”线上办理、马上办理、预约办理、上门办理”四办机制
- 配置自助终端与移动设备，老年客户专席覆盖率提升至100%
- 实施”服务厅内结”原则，复杂业务内部流转不超过15分钟
四、典型案例与成效展示
| 地区 | 业务响应速度 | 客户满意度 |
|---|---|---|
| 丰宁县 | 提升40% | 99.2% |
| 淮滨县 | 提升35% | 100% |
| 焦作市 | 提升50% | 98.7% |
丰宁县通过智能终端分流30%临柜业务，淮滨县实现280余次业务100%办结率，验证了该模式在缩短服务半径、提升服务质效方面的显著优势。
班厅合一模式通过物理空间重组、人力资源复用、数字系统集成三大支柱，构建起”前端服务一体化、后端支撑专业化”的新型服务体系。该模式不仅实现服务资源利用率提升45%以上，更推动供电服务从被动响应向主动感知转型，为优化电力营商环境提供可复制的实践样本。
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