一、服务流程效率滞后性明显
供电营业厅普遍存在业务办理流程冗长的问题，客户常需重复提交材料或多次往返窗口。部分营业厅未实现线上预约与线下服务的有效衔接，高峰期客户平均等待时间超过40分钟。智能化设备配置不足导致自助服务区形同虚设，老年群体尤其难以适应电子化服务转型。
二、服务人员专业素质参差不齐
基层供电企业存在以下人员服务缺陷：
- 30%以上工作人员未接受系统化服务礼仪培训
- 业务知识更新滞后于电力政策调整速度
- 主动服务意识薄弱，特殊需求响应机制缺失
三、电费争议处理机制待完善
电费纠纷处理存在双重困境：一方面客户对阶梯电价计算方式理解偏差达42%，另一方面营业厅缺乏标准化解释模板。更严重的是第三方电费代缴诈骗案件频发，2024年某营业厅因此产生的客户资金损失超20万元。
四、服务信息透明度不足
信息不对称问题突出表现在：
- 停电通知提前量不足12小时占比65%
- 业务流程进度查询系统覆盖率仅58%
- 服务承诺兑现率公示缺失普遍存在
供电营业厅服务规范屡遭质疑的核心在于服务供给侧改革滞后，需建立”智能服务+人员培训+监督反馈”的三维改进模型。建议借鉴银行系统”首问负责制”和电信行业”服务可视化”经验，构建全过程服务质量评价体系。
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