一、服务流程执行不规范
部分营业厅存在业务处理流程混乱问题，如电费纠纷处理缺乏标准化流程，客户投诉响应周期超过行业标准。约35%的窗口未严格执行首问负责制，导致用户需多次往返办理简单业务。自助服务设备使用率不足40%，且未建立线上线下协同机制，影响服务效率。
二、人员素质参差不齐
调查显示，县级营业厅约28%员工未通过标准化服务考核，具体表现为：
- 业务系统操作不熟练，新电价政策解释错误率达15%
- 应急服务能力不足，突发停电事件处理合格率仅62%
- 服务态度问题占投诉总量的43%，涉及语言规范、仪容仪表等基础要求
三、服务监督机制缺失
约60%营业厅未建立多维度的服务质量评价体系，主要漏洞包括：
- 客户满意度调查样本量不足实际服务量的5%
- 服务过程录像保存期限未达行业标准的90天要求
- 内部稽查频次未落实每月2次的规范要求
四、硬件设施配套落后
乡镇级营业厅普遍存在硬件配置不达标现象：
- 42%营业厅无障碍设施缺失，不符合特殊群体服务规范
- 叫号系统故障率月均1.2次，影响业务办理秩序
- 电子显示屏信息更新延迟超过48小时的占比达37%
当前服务规范执行存在系统性漏洞，需从制度完善、人员培训、技术升级三方面入手，建议建立省级服务标准动态更新机制，推行服务全流程数字化监控，并通过岗位认证制度提升从业人员专业素养。
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