一、基础行为规范
供电营业职工应遵循品质、技能、纪律三位一体的职业准则：
- 坚持”人民电业为人民”的服务宗旨，维护客户与企业共同利益
- 掌握电力法规、业务规程和服务礼仪，具备中级以上专业水平
- 遵守劳动纪律，工作时间不得处理私人事务或擅自离岗
二、服务礼仪标准
服务过程中需严格执行以下礼仪要求：
- 使用”请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语
- 接待客户做到”三声服务”：来有迎声、问有答声、走有送声
- 统一着工装并佩戴标准尺寸的上岗证，保持仪表整洁
三、营业环境标准
营业场所须满足以下硬件配置要求：
- 设置开放式服务柜台，高度不超过100厘米
- 配备等候座椅、饮用水设备及业务指南手册
- 公示电价政策、业务流程及投诉电话
| 区域 | 配置要求 |
|---|---|
| 咨询台 | 设置值班主任岗 |
| 自助服务区 | 配备业务办理指南 |
四、诚信服务机制
建立透明化服务保障体系：
- 实行首问负责制，不得推诿客户诉求
- 业务办理限时制：居民缴费≤5分钟/件
- 签订服务承诺书，公示收费标准依据
五、监督管理体系
建立三级质量监控机制：
- 营业厅每日自查服务规范执行情况
- 上级单位季度考评服务指标
- 客户投诉3日内响应，15日办结反馈
现代供电服务规范涵盖职业素养、服务标准、硬件配置、监督机制等维度，要求从业人员既要有专业的业务能力，又要具备优秀的服务意识，通过标准化管理持续提升客户满意度。
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