一、总则与服务定位
供电营业厅最新规范以《供电营业规则（2024年）》为纲领性文件，明确要求贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持无歧视服务原则，并全面公开服务政策、投诉渠道等信息。营业厅定位为电力业务受理与客户服务的核心窗口，需覆盖用电申请、咨询、缴费等全流程服务。
二、服务环境与设施标准
根据2025年规范化要求，供电营业厅须满足以下硬件标准：
- 面积要求：城区供电营业厅不低于60平方米，乡镇营业厅因地制宜设置
- 功能区划分：设置业务受理区、自助服务区、客户等候区及信息公开栏
- 设备配置：配备叫号系统、电子显示屏及无障碍服务设施
三、服务行为与技能规范
服务人员需执行标准化行为准则：
- 使用普通话和规范化文明用语，禁用服务禁语
- 统一着装并佩戴工号牌，保持仪表整洁
- 业务办理差错率须低于0.5%，技术岗位持证上岗率100%
四、供电质量与业务规范
供电质量执行国家标准：低压供电电压偏差不超过±7%，高压供电不超过±10%。业务受理需遵循“首问负责制”，低压用户报装接电时限压缩至3个工作日，高压用户按容量分级管控。
五、监督机制与考核要求
建立三级监督体系：营业厅每日自查、供电企业月度抽查、省级公司季度暗访。考核指标包含服务承诺兑现率100%、客户满意率≥98%、投诉处理及时率100%。
当前供电营业厅服务规范已形成从基础设施到服务流程的完整标准体系，通过数字化服务升级和服务质量闭环管理，推动供电服务向标准化、透明化方向发展。
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