一、智能化服务流程优化
通过部署智能排队叫号系统与动态窗口调度机制，实现业务分流与资源优化配置。某供电营业厅应用AI预判算法，根据实时客流智能调整10个服务窗口的开闭状态，使客户平均等待时间缩短至8分钟内。同时建立三级响应机制：
- 自助终端处理简单业务
- 综合窗口受理复杂事务
- 专家坐席解决技术难题
二、构建特色班组管理体系
兰州供电公司创新推行”一班一特色”建设模式，五个营业厅班组分别打造差异化服务品牌。其中东岗班组聚焦老年客户群体，建立”三心”服务标准：
- 接待过程耐心倾听需求
- 业务办理细心核对信息
- 后续服务贴心跟踪回访
通过季度劳动竞赛和常态化业务培训，班组服务响应速度提升40%，客户满意度达99.2%。
三、数字化技术赋能服务升级
整合线上线下服务渠道，构建”五位一体”智慧服务体系：
| 渠道 | 功能 | 覆盖率 |
|---|---|---|
| 智能终端 | 自助缴费/发票打印 | 92% |
| 移动APP | 线上报装/能效分析 | 85% |
| VR导办 | 业务预审/材料核验 | 67% |
引入大数据分析系统，提前14天预测区域用电需求，服务准备周期压缩60%。
通过流程再造、组织创新与技术融合的三维驱动，供电营业厅班组成功实现服务模式转型升级。数据显示，采用创新服务模式的班组客户投诉率同比下降72%，业务办理效率提升55%，树立了新时代电力服务的标杆。
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