职责范围
供电营业厅作为电力服务前端窗口，承担以下核心职责：
- 电力业务办理：包含新装、增容、迁址等用电申请，以及用电类别变更等基础服务
- 电力供应保障：执行电力调度计划，落实有序用电方案，确保电网安全运行
- 客户咨询维护：提供24个月电费查询、用电政策解读及故障申报受理
- 设施管理维护：负责辖区内电力设备的日常巡检与故障抢修
服务准则
依据《供电服务规范》要求，服务人员应遵循三大原则：
- 首问负责制：首个接待人员需全程跟进直至问题解决
- 主动服务制：优先处理客户需求再处理内部事务
- 全程透明制：业务办理进程需实时向客户开放查询
效率标准
服务时效性要求包含：
- 收费业务≤5分钟/件
- 信息查询≤10分钟/件
- 用电申请≤15分钟/件
- 特殊群体上门服务响应时间≤2工作日
便民措施
多元化服务体系包含：
- 缴费渠道：现金柜台、银行代扣、自助终端及线上支付
- 无障碍服务：设置特殊客户档案，提供预约上门
- 应急服务：高峰时段增设临时窗口分流
通过制度化的服务规范和标准化的业务流程，供电营业厅构建起覆盖电力全生命周期的服务体系。从基础业务办理到应急保障，从业界规范到便民创新，持续推动服务质量提升。
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