一、政策要求与执行差异
根据公开文件显示，修武广电早在2015年已制定模拟收视费退还政策：用户可选择报停账户或申请退还剩余费用。但2025年用户投诉案例表明，该政策未有效落实，存在账户暂存费用未及时处理、营业厅推诿退费申请等问题。
二、业务流程存在缺陷
具体表现为三个核心环节的漏洞：
- 合约管理不规范：业务员口头承诺”随时可注销”但隐瞒五年合约条款
- 系统支撑不足：销户后资金返还延迟超三个月，缺乏自动化退款机制
- 费用核算混乱：用户反映未经确认的增值服务扣费
三、用户维权面临多重困境
2024-2025年投诉数据显示，用户遭遇以下维权障碍：
- 客服渠道推诿：72.3%的投诉涉及多次沟通未解决问题
- 退费周期漫长：平均处理时长超过45个工作日
- 违约金争议：用户质疑未消费扣款的合理性
| 环节 | 平均耗时 |
|---|---|
| 首次申诉 | 3-7日 |
| 争议核实 | 15-30日 |
| 退款到账 | 7-15日 |
四、改进建议与行业反思
需建立闭环处理机制：① 完善电子化退费系统缩短流程；② 加强业务员合规培训；③ 参照广电总局”双治理”投诉机制建立地方快速响应通道。行业应正视用户服务体验与商业利益的平衡，避免因短期收益损害品牌公信力。
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