一、事件背景与用户投诉
近期儋州联通宽带用户集中反映，在缴纳移机费用后遭遇服务承诺未兑现的问题。典型案例包括：营业厅承诺免费移机但事后收取费用、移机申请提交后长期无人处理、以”线路资源不足”为由拖延履约等。这类纠纷往往涉及合同条款不透明和内部沟通脱节，如用户办理时未明确告知两年半合约期限制，导致后续维权困难。
二、收费后拒不履约的典型表现
- 资源缺失推诿：安装人员现场勘查后宣称”无网络资源”，但未提供解决方案时间表
- 费用争议升级：移机失败后要求用户支付违约金，涉嫌转嫁企业责任
- 服务流程断层：线上申请与线下办理标准不统一，出现”踢皮球”现象
三、联通营业厅的争议处理机制
从投诉案例可见，儋州联通在处理此类纠纷时存在三重机制缺陷：1.48小时反馈承诺形同虚设，实际响应周期长达7日以上；2.跨部门协作效率低下，安装团队与客服系统信息不同步；3.违约金收取依据未在签约时明确告知，涉嫌侵犯知情权。
四、消费者维权路径建议
- 保存缴费凭证与服务承诺记录（如通话录音、聊天截图）
- 通过10015联通投诉专线要求书面处理方案
- 向工信部电信用户申诉受理中心提交正式投诉
- 涉及违约金纠纷时可援引《消费者权益保护法》第二十六条
儋州联通宽带移机纠纷暴露出企业服务标准与监管执行的深层矛盾。建议消费者在遭遇类似问题时，通过多渠道投诉与法律手段维护权益，同时推动运营商建立透明的服务追踪系统，从根本上杜绝”收费不履约”的行业顽疾。
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