一、服务流程优化举措
六安移动营业厅通过重构服务动线，建立”预检-分流-办理-反馈”四步标准化流程。客户进厅时由引导员主动询问需求，优先推荐自助服务终端办理简单业务，将复杂业务精准分配至对应窗口。新增线上预约系统允许用户通过APP选择办理时段，平均减少现场等待时间40%以上。
| 窗口类型 | 办理业务 | 平均耗时 |
|---|---|---|
| 综合服务 | 开户/销户 | 8分钟 |
| VIP专席 | 集团业务 | 15分钟 |
| 自助终端 | 缴费/查询 | 2分钟 |
二、智能化服务升级
营业厅部署三大智能系统提升服务效能：
- AI预审系统自动核验客户资料完整性，减少材料缺失导致的重复排队
- 电子签名板实现业务无纸化办理，合同签署效率提升60%
- 智能叫号机支持微信提醒功能，客户可自由活动直至收到办理提醒
三、业务办理效率提升
通过流程再造实现高频业务快速办理：
- 套餐变更：从原需5个步骤简化为”身份验证-选择套餐-确认生效”三步流程
- 故障申报：配备专业检测设备，80%网络问题可在厅内即时定位并生成工单
- 跨省业务：打通全国业务系统，异地业务办理时长由3天缩短至20分钟
四、客户满意度管理
建立服务质量闭环管理机制，每日随机抽取20%客户进行服务评价回访。设置”服务改善专项基金”，针对重复投诉问题实施流程再优化。2024年满意度调查显示，营业厅服务评分从82分提升至94分，业务办理超时率下降至1.2%。
六安移动通过流程标准化、设备智能化、人员专业化三维改造，构建了”线上预约-智能分流-快速办理-即时反馈”的全新服务生态。未来将持续运用大数据分析客户行为，动态调整服务资源配置，打造通信行业服务标杆。
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