一、服务承诺与现实的差距
六安联通梅山南路营业厅曾以“用户至上，用心服务”为宣传口号，但2024年1月有用户反映办理套餐时，业务员在未明确告知的情况下擅自添加25元增值费用，被发现后又通过后台操作恶意扣费。类似情况在2025年2月的投诉中再次出现，用户明确要求29元套餐却被办理129元合约套餐，且隐瞒两年强制使用条款。
营业厅服务存在双重标准：
- 特殊客户服务中展示的人性化沟通，与普通消费者的信息不对等形成反差
- 业务办理流程缺乏书面确认环节，仅依赖口头承诺
二、诱导消费争议
2022年4月的投诉案例显示，舒城龙津大道营业厅以办理宽带为名强制用户开通四张电话卡，并违规操作用户手机办理1910元分期借贷业务。这种营销模式存在系统性风险：
- 利用用户对运营商信任实施金融诱导
- 业务办理流程缺乏第三方见证
- 事后推诿责任至基层员工
| 时间 | 事件 |
|---|---|
| 2024-01 | 增值服务隐形收费 |
| 2025-02 | 套餐合约欺诈 |
| 2024-12 | 宽带业务解释矛盾 |
三、维权困境加剧矛盾
用户投诉后常遭遇多重阻碍：营业厅推诿至客服热线，客服承诺回访却无实质跟进，最终形成投诉闭环失效。2024年9月的发票打印投诉中，用户等待13小时未获解决，仅收到机器人回访。更严重的2022年案例显示，营业厅擅自变更注销承诺，导致用户承担计划外月租费用。
四、整改建议与行业反思
建议建立三重保障机制：
- 强制电子合约签署系统，保存业务办理录音录像
- 设立独立服务监督部门，直接对接工信部系统
- 完善员工奖惩制度，分离业务提成与服务评价
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