一、金融消保服务升级举措
兰溪中国人保营业厅以“守信重诺 人保同行”为核心文化，构建“全员参与、全流程融入”的大消保格局。通过优化无障碍服务设施，设立低位柜台、轮椅等候区，并配置助盲卡、手写板等工具，为残障人士提供便利。同时建立消保考核机制，将消费者权益保护要求嵌入产品设计、销售服务和理赔全流程。
- 开设爱心服务窗口，优先办理特殊群体业务
- 推出线上语音导航和大字体模式
- 建立消保专员驻点制度
二、消费者权益守护实践
营业厅深入实施八项战略服务，针对“代理退保”等非法中介活动开展专项治理。通过“高管讲消保”活动强化内部责任意识，2024年监管部门评价已跃居行业前列。建立“事前审查-事中管控-事后监督”全链条机制，2023年承担风险保障金额同比增长85.7%。
三、科技赋能服务体验
创新推出“人保消保·智汇挑战”线上互动游戏，运用动画短视频普及防诈知识。智能客服系统实现96%在线替代率，95519专线话后满意度达99.03%。针对老年群体开发“智慧助老”模块，提供远程视频指导服务。
- 智能在线服务替代率超96%
- 2025年触达消费者超8亿人次
- 电子保单覆盖率提升至92%
四、典型案例与成效
2024年通过溯源整改机制，车险理赔时效缩短至28分钟，人身险退保纠纷同比下降42%。在2025年“3·15”活动中，组织金融知识进社区活动27场，覆盖特殊教育学校等重点场所。
兰溪中国人保营业厅以“保障金融权益，助力美好生活”为宗旨，通过体系化建设、科技化创新和人性化服务，持续打造有温度的风险保障网络。未来将持续深化“大消保”工作布局，为消费者筑牢权益屏障。
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