服务流程效率低下
用户普遍反映在办理业务时需经历长时间排队，尤其在月初或促销活动期间，平均等待时间超过40分钟。有顾客描述营业员处理单笔套餐变更业务耗时达25分钟，且存在多次信息核对的重复流程。
- 套餐变更平均耗时：22分钟
- 宽带安装爽约率：17%
- 业务解释差错率：34%
资费规则不透明
多起投诉显示营业厅存在套餐升级欺诈行为，有用户19元套餐被擅自升级为叠加套餐，连续扣费半年未获告知。线下缴费与线上账户存在系统割裂，导致预存费用无法抵扣后续消费。
- 增值服务默认开通
- 违约金条款未明示
- 电子发票系统异常
网络服务争议频发
4G用户遭遇强制断网要求升级5G设备，但同设备插入其他运营商SIM卡仍可正常使用。光猫更换争议中，83%用户认为设备维护应属运营商义务，但实际被要求自费更换。
投诉处理机制失效
问题反馈后平均3.5个工作日内无实质性响应，23%的投诉需重复提交三次以上。有用户反映投诉后仅收到机器人回访，未解决实际问题。
服务体系缺乏标准化流程、技术系统存在信息孤岛、员工培训体系不完善等结构性问题，导致服务承诺与实际体验产生落差。建议建立服务时效追踪系统，实施客户问题首问负责制，并打通线上线下服务数据流。
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